令和4年6月定例会 一般質問 質疑質問・答弁全文（水村篤弘議員）

カスタマーハラスメント（悪質クレーム）対策の推進について

Q   水村篤弘　議員（民主フォーラム）

私は、2020年12月議会の一般質問で悪質クレーム対策について質問をいたしました。その際、流通業やサービス業などで働く方を中心に組織される労働組合UAゼンセンが2017年に行った悪質クレーム対策アンケート調査で、「業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇したことがありますか」という問いに対して、70％の方が「ある」と回答しており、その結果、9割の方が「ストレスを感じた」と回答しているとして、啓発活動や消費者教育の推進、実態調査、悪質クレーム対策のよりどころとなる基準の策定などを求めました。そして、当時の加藤産業労働部長から、「厚生労働省が作成予定のマニュアルについて、県のホームページやセミナーにより県内事業者に対する周知を徹底していく」などの答弁がありました。
最近では、鉄道や航空、トラックなど交通運輸関連の労働組合で作る全日本交通運輸産業労働組合協議会も、カスタマーハラスメントに当たる迷惑行為を受けたことがあるかを組合員に聞くアンケート調査を実施して、昨年末に公表しました。その結果、回答者の47％が「ある」と答え、交運労協はカスハラで人材が心身ともに傷付けられていると危機感を募らせているとのことです。
また、全日本自治団体労働組合による昨年の調査でも、自治体職員の46％が「住民からの迷惑行為や悪質クレームといったカスタマーハラスメントを受けている」と回答しています。
6月14日の読売新聞には、『「カスハラ」自治体でも居座り「税金下げろ」1年継続、「殺してやる」罵声に対応295時間』という記事がありました。
カスタマーハラスメントの問題は、幅広い業種で働く労働者にとって切実な課題です。厚生労働省は、ようやく今年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成しました。
以上を踏まえて質問は、1点目、前回の質問以降のカスタマーハラスメントについての実態調査の結果はどのようなものだったのでしょうか。また、実態調査を踏まえてどのような対策を事業者、労働者に行ってきたのでしょうか。産業労働部長に伺います。
2点目、大野知事は、「消費者自身がカスタマーハラスメントというものを理解し、社会でカスタマーハラスメントをなくしていこうという機運を醸成することが非常に重要であると考えている」とおっしゃっていたとお聞きをしていますが、今後、消費者への理解促進、そして社会全体の機運の醸成にどのように取り組んでいくのでしょうか。県民生活部長に伺います。
3点目、厚労省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をどのように周知、活用していくのでしょうか。産業労働部長に伺います。

A　板東博之　産業労働部長

まず、1点目の「前回の質問以降のカスタマーハラスメントについての実態調査の結果はどのようなものだったのか、また、調査を踏まえて、どのような対策を事業者、労働者に行ってきたのか」についてお答えを申し上げます。
県が毎年度実施している「埼玉県就労実態調査」において、令和2年度から新たにカスタマーハラスメントの項目を設け、企業の実状について調査をしております。
令和2年度は県内の中小企業447事業所から回答があり、過去1年間にハラスメントの相談や訴えがあったと回答した事業所は18事業所、そのうちカスタマーハラスメントがあったと回答した事業所は2事業所でございました。
令和3年度は529事業所から回答があり、ハラスメントの相談や訴えがあったと回答した事業所は26事業所、そのうち4事業所がカスタマーハラスメントがあったと回答しております。
カスタマーハラスメントがあったと回答した事業所は、宿泊業、娯楽業、小売業のほか、研究所や建設業など、多岐にわたっております。
この調査を踏まえ、事業所としてカスタマーハラスメントを未然に防ぐための対策をテーマとした動画を作成し、令和3年12月から令和4年3月まで県内の経営者向けに配信をしております。
また、令和3年12月には、カスタマーハラスメントの傾向と対策をテーマとした労働者向けのセミナーを所沢市と共同で開催したところでございます。
次に、3点目「厚生労働省が作成した『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』をどのように周知、活用していくのか」についてでございます。
カスタマーハラスメントは労働者に過度の精神的ストレスを与えるのみならず、通常の業務に支障を生じさせるケースもあり、経営者にとっても切実な問題であります。
今年2月に厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスタマーハラスメントの実態から企業が取り組むべき対策まで、具体的に説明しています。
県では今年度、このマニュアルについて、悪質な顧客には組織として対応することや、社員を守るために企業が配慮すべき点などを経営者が取り組むべき事項を分かりやすくまとめた動画を作成いたします。
この動画は、経済6団体や労働団体、飲食、宿泊、旅客等、接客を業務とする業界団体にも広く視聴を呼び掛けるほか、案内メールやSNSで繰り返し発信するなど、周知を徹底してまいります。
今年9月から来年3月までこの動画を配信し、県内企業がマニュアルを活用してカスタマーハラスメントの対策に適切に取り組めるよう支援してまいります。

A　真砂和敏　県民生活部長

消費者への理解促進、社会全体の機運の醸成への取組についてお答えを申し上げます。
商品やサービスの購入において不都合があった場合に、消費者が事業者に交換や取消を求めることは正当な権利として認められております。
しかし、その要求が一般的な常識の範囲を超え、従業員の安全な就労環境を脅かすようなものであってはならないと考えます。
そのためには、事業者と消費者が互いの立場を尊重しあう社会を構築し、合理的な意思決定ができる消費者、言い換えれば自立した消費者であることが求められています。
県では、事業者に意見を伝えるための3つのポイントとして、「ひと呼吸置くこと」、「言いたいこと、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えること」、「事業者の説明も聞くこと」、この3つを呼び掛け、啓発を行っております。
また、買い物マナーを呼び掛ける際には、事業者と消費者の協力や一人ひとりの気づかいが大切であることを呼び掛けております。
令和4年度は、意見を伝える際の3つのポイントを呼び掛けるリーフレットの作成や、ラジオCMなどを活用した啓発活動を行ってまいります。
今後とも、カスタマーハラスメントに関する消費者の理解を促進し、カスタマーハラスメントをなくしていこうという機運の醸成を図ってまいります。

 

• 上記質問・答弁は速報版です。
• 上記質問・答弁は、一問一答形式でご覧いただけるように編集しているため、正式な会議録とは若干異なります。
• 氏名の一部にJIS規格第1・第2水準にない文字がある場合、第1・第2水準の漢字で表記しています。